投诉是我们经常碰到的，处理方法不同，结果有很大的区别。曾在报纸上看到，成都一位消费者买了一辆私家车，是进口的著名品牌。因为在随后的驾驶中车子有致命的缺陷，找到品牌的经营者换车，经营者不换，于是车主在公开场合把车砸了，引发了不小的社会议论。记者采访车主，车主说：“他们态度好一点，处理及时一点，我不会这样做的。”

我们不去评论车主。作为经营者我们有义务把热枕的服务态度象一碗热汤一样及时送到你的客户的手中。也许许多结局就会改变。同样在我们日常的医疗工作中时常遇到病人或家属有问题甚至要投诉。如果我们每一个人都抱着一颗热枕的心为病人解决问题。很多事情也能迎韧而解。

投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

患者和患者家属向医院投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果（个人精力的投入和产出会不成比例）；他以后就不来这医院了，并且告诉他的朋友、亲人、同事，曾有学者做过统计说：当一位顾客对某医院或某项服务产生不满，他平均会告诉9-10人，更有13%的人会把这件事再告诉20人以上，这样的话我们岂不是杀鸡取暖。而投诉的患者往往是忠诚度很高的病人。他的不满希望我们知道并能给予帮助和解决更希望我们改进不足和提高我们的内部管理和医疗技术水平，下次他会再来。我自己就碰到这种病人，他给我说的时候我完全没有抵触而且给我深刻的反省。所以对医院大环境来说如果处理得宜，报怨和问题都可以转化为资产。病人的价值相对于医院来讲不仅仅包括其个人此次就医过程中为医院带来的营业额和净利润，更为重要的是要留住这一患者中及其可影响的病人群体所创造的更多的社会效益价值、对医院的忠诚、品牌的认可。留住一位病人的价值远高于处理一项投诉所需的花费。对于医生来说如果处理得宜，能提高自己与患者的交流水平，在病人中有好的口碑，这样来找你看病做手术的病人就多，
    总之，合理地处理患者投诉，能为医院和自己赢得患者的高忠诚度，也就为医院带来了合理经济效益和社会效益，也是个人医疗水平提高的途径。